Dentro de los instrumentos legales y las normativas para apoyar las PyMI´s, se encuentran los programas de compras del estado y la Ley de Licitaciones, las cuales comienzan con una licitación selectiva, luego una licitación general o anunciada internacionalmente y adjudicación directa de acuerdo a la normativa de la banca multilateral (BM, BID).
Para la licitación general debe contarse con un presupuesto superior a las 1.000 UT, debiéndose seguir el procedimiento que a tal efecto plantea la Ley de Licitaciones.
Por su parte la adjudicación directa procede en los casos de adquisición de bienes o en la contratación de servicios cuando el monto estimado no supera las 11.000 UT a pesar de que la Ley la contempla independientemente del monto de la contratación siempre y cuando se justifique adecuadamente su procedencia, como por ejemplo, un caso de emergencia dentro del respectivo organismo o ente, cuando se trate de servicios básicos indispensables para el funcionamiento de la institución, entre otros.
Para el año 2004 el 54,7% corresponde a la modalidad de adjudicación directa, 41,5% por licitación general, el 4,8% por licitación selectiva y el 1,9% por licitación intencional.
Entre los subjetivos de los planes excepcionales se encuentra estimular el aparato productivo, desarrollar y promover la economía regional, organizar y ejecutar ruedas de negocios donde converjan los entes y organismos del Estado.
El propósito de la rueda de negocios es dar a conocer la demanda de obras y servicios del sector público, como por ejemplo las universidades públicas, institutos autónomos, asociaciones civiles y sociedades anónimas en las cuales el estado venezolano tiene un a participación mayor o igual al 50% del capital social, entes que reciben subsidios o donaciones por parte del estado, entre otras.
La demanda de bienes y servicios presente en la rueda de negocios se caracteriza por recursos presupuestarios y financieros previstos para los procesos de contratación, la demanda seleccionada debe financiarse con recursos ordinarios y a su vez destinada a las PyMI´s, cooperativas y otras formas asociativas.
La rueda de negocios busca identificar y diseñar los programas para satisfacer la necesidad de apoyo técnico, financiero y legal a la oferta nacional, como fomentar y fortalecer la solidaridad y correspondencia social entre el estado, el contratista y la comunidad organizada, promoviendo el compromiso de responsabilidad social en los procesos de contratación.
Este instrumento no puede caracterizarse como innovador porque ya ha sido ampliamente utilizado por otros países a pesar de que los representantes gubernamentales aseguren que pueden incentivar la creación de nuevas industrias. El valor agregado nacional es un mecanismo utilizado a los fines de producir un bien, realizar una obra o prestar un servicio, que cuenta con mecanismos como el pago del anticipo a los fines garantizar el acceso oportuno a los recursos económicos para la producción de las micro, pequeñas y medianas empresas, así como con las cooperativas; aún cuando se conoce que los pagos no se están cumpliendo en los tiempos estipulados.
Ideas iniciales para una construcción onto-epistemológica de la producción y gerencia del conocimiento en la universidad.
sábado, 13 de junio de 2009
Medición de la personalidad de marca en el mercado automotriz
Al igual que los seres humanos, las marcas se diferencian entre sí por su personalidad, su postura, decisiones, medidas y valores entre otras cosas. Este conjunto de características harán que nos identifiquemos con tal o cual marca, que ignoremos otras y que nos causen rechazo las restantes. Tal vez al común denominador de la gente, esto le parezca insignificante o carente de valor pero diariamente, nos vemos afectados por tal fenómeno.
Las marcas están directamente relacionadas con el consumidor, ya que las mismas les garantizan calidad, le ofrecen valor y simplifican el proceso de elección, agregando significado a la vida del consumidor. Por lo general la personalidad de los consumidores responde a rasgos atribuidos a la marca y la relación establecida consumidor-marca se asocia a los esfuerzos comunicacionales que llevan a cabo los departamentos de mercadeo.
Para medir la personalidad de la marca se siguió la metodología para la creación de medidas en las ciencias sociales desarrollada por Churchill y recientemente actualizada por Vila. El procedimiento se estructura en 9 pasos, como lo son: identificación de las dimensiones, diseño del instrumento, realización de pretest, selección del sector económico de referencia, selección de la muestra, obtención de datos, evaluación de la escala, análisis de fiabilidad de la escala y los resultados. Este análisis es vinculante con la etapa consiguiente sucesiva identificando las marcas con mayor participación de mercado como lo son: Chevrolet, Ford, Toyota, Mitsubishi, Hyundai, Chrysler.
El estudio determinó que la personalidad de marca está en función de 4 dimensiones: sinceridad (dulce, gentil, ingenuo, entusiasta, espiritual), pacifico (centrado, elegante), emocionante (divertido, atrevido), pasional (apasionado) y los consumidores estaban conformados por dimensiones como: sinceridad, competencia, sofisticación, entre otros, así como rasgos propios que definen la identidad nacional del consumidor.
A medida que los consumidores mejoran su calidad de vida, las marcas se convierten en un factor dominante en el proceso de decisión. La imagen de marca se resume básicamente por cómo es percibida, tomando en cuenta que esta no se construye de la noche a la mañana, sino que por el contrario requiere tiempo.
Las marcas están directamente relacionadas con el consumidor, ya que las mismas les garantizan calidad, le ofrecen valor y simplifican el proceso de elección, agregando significado a la vida del consumidor. Por lo general la personalidad de los consumidores responde a rasgos atribuidos a la marca y la relación establecida consumidor-marca se asocia a los esfuerzos comunicacionales que llevan a cabo los departamentos de mercadeo.
Para medir la personalidad de la marca se siguió la metodología para la creación de medidas en las ciencias sociales desarrollada por Churchill y recientemente actualizada por Vila. El procedimiento se estructura en 9 pasos, como lo son: identificación de las dimensiones, diseño del instrumento, realización de pretest, selección del sector económico de referencia, selección de la muestra, obtención de datos, evaluación de la escala, análisis de fiabilidad de la escala y los resultados. Este análisis es vinculante con la etapa consiguiente sucesiva identificando las marcas con mayor participación de mercado como lo son: Chevrolet, Ford, Toyota, Mitsubishi, Hyundai, Chrysler.
El estudio determinó que la personalidad de marca está en función de 4 dimensiones: sinceridad (dulce, gentil, ingenuo, entusiasta, espiritual), pacifico (centrado, elegante), emocionante (divertido, atrevido), pasional (apasionado) y los consumidores estaban conformados por dimensiones como: sinceridad, competencia, sofisticación, entre otros, así como rasgos propios que definen la identidad nacional del consumidor.
A medida que los consumidores mejoran su calidad de vida, las marcas se convierten en un factor dominante en el proceso de decisión. La imagen de marca se resume básicamente por cómo es percibida, tomando en cuenta que esta no se construye de la noche a la mañana, sino que por el contrario requiere tiempo.
viernes, 12 de junio de 2009
El Contrato de Trabajo.
Antes de precisar en que consiste un contrato de trabajo debemos tener presente que un contrato en sentido amplio es un acuerdo de voluntades, privado, oral o escrito, entre partes que se obligan sobre materia o cosa determinada, y a cuyo cumplimiento pueden ser compelidas.
El contrato de trabajo es un instrumento fundamental que todo empresario debe manejar, ya que en el mismo se estipularán todas y cada una de las condiciones bajo las cuales se prestará el servicio. Al momento de celebrarlo sea de forma oral o escrita, se generan derechos y obligaciones para ambas partes, las cuales deben ser cumplidas a los fines de llevar dicha relación a un buen termino.
Los contratos usualmente se firman por tiempo determinado, por una obra o por tiempo indeterminado, siendo esta ultima modalidad muy controvertida por el hecho de que ha sido sujeta a diversos decretos del ejecutivo nacional en donde se le prohíbe al patrono despedir al trabajador en virtud de la inamovilidad laboral.
Las cláusulas que puede reunir un contrato de trabajo pueden ser múltiples, siempre y cuando se respeten los lineamientos de la ley Orgánica del Trabajo así como la moral, las buenas costumbres y los derechos humanos. En tal sentido, al finalizar la relación, sea por despido, voluntad de las partes o por retiro, se procederá a liquidar las obligaciones contraídas con el trabajador a lo largo del tiempo que permaneció en la empresa.
Una situación muy frecuente la constituía el hecho de que en los contratos sólo se señalaban las funciones a desempeñar y la remuneración percibir, dejando un enorme vacío respecto a las condiciones y ambiente laboral en el cual se realizarían las prestaciones, por ello han surgido nuevas normativas que obligan tanto al patrono, como al trabajador a anteponer la seguridad y la higiene al mismo trabajo.
El contrato de trabajo es un instrumento fundamental que todo empresario debe manejar, ya que en el mismo se estipularán todas y cada una de las condiciones bajo las cuales se prestará el servicio. Al momento de celebrarlo sea de forma oral o escrita, se generan derechos y obligaciones para ambas partes, las cuales deben ser cumplidas a los fines de llevar dicha relación a un buen termino.
Los contratos usualmente se firman por tiempo determinado, por una obra o por tiempo indeterminado, siendo esta ultima modalidad muy controvertida por el hecho de que ha sido sujeta a diversos decretos del ejecutivo nacional en donde se le prohíbe al patrono despedir al trabajador en virtud de la inamovilidad laboral.
Las cláusulas que puede reunir un contrato de trabajo pueden ser múltiples, siempre y cuando se respeten los lineamientos de la ley Orgánica del Trabajo así como la moral, las buenas costumbres y los derechos humanos. En tal sentido, al finalizar la relación, sea por despido, voluntad de las partes o por retiro, se procederá a liquidar las obligaciones contraídas con el trabajador a lo largo del tiempo que permaneció en la empresa.
Una situación muy frecuente la constituía el hecho de que en los contratos sólo se señalaban las funciones a desempeñar y la remuneración percibir, dejando un enorme vacío respecto a las condiciones y ambiente laboral en el cual se realizarían las prestaciones, por ello han surgido nuevas normativas que obligan tanto al patrono, como al trabajador a anteponer la seguridad y la higiene al mismo trabajo.
sábado, 30 de mayo de 2009
Viabilidad de la Solidaridad Organizacional como Herramienta de Supervivencia en la Realidad Actual.
La solidaridad es uno de los valores humanos por excelencia, que implica la colaboración mutua en la personas, es decir, es un sentimiento que mantiene a las personas unidas en todo momento, sobretodo cuando se vivencian experiencias difíciles de las que no resulta fácil salir. La solidaridad es por tanto un acto social, un conglomerado de acciones que le permite al ser humano mantener y mantenerse en su entorno como un ser social más allá de sus intereses particulares.
Es fundamental fomentar y desarrollar la solidaridad en todas sus aristas, ya que no sólo debe limitarse a acciones colectivas que se aglutinan en momentos de guerra o desastres naturales, sino que por el contrario, es importante mantener dicho valor en nuestros hogares, en nuestras comunidades, pero por sobretodo en nuestros puesto de trabajo.
La solidaridad es fundamental para el desarrollo de un óptimo clima organizacional, razón por la cual la gerencia debe propiciar políticas tendientes a estrechar no solo los vínculos entre los trabajadores sino el espíritu de cooperación entre los distintos niveles de la organización, donde más allá de las diferencias de cargos, los individuos se sientan identificados con la organización, siendo sus principales dolientes, sintiendo y padeciendo todo lo que en bien o en mal le toque afrontar ante las grandes adversidades que implica la libre competencia y un mercado sumamente dinámico.
En la práctica es común ver que los empresarios se preocupan más por la productividad entendida en cifras que por la productividad entendida en bienestar de su personal, pues no es un secreto que una buena política interna que fomente el mejoramiento del clima organizacional afectará positivamente el nivel de renta percibido, la realidad es que muchos olvidan tal premisa.
La solidaridad, más allá de hacer crecer a los individuos, hará crecer la organización de forma paulatina logrando así mantener su posicionamiento y más que eso garantizando el cumplimiento de los objetivos y fines trazados.
Es fundamental fomentar y desarrollar la solidaridad en todas sus aristas, ya que no sólo debe limitarse a acciones colectivas que se aglutinan en momentos de guerra o desastres naturales, sino que por el contrario, es importante mantener dicho valor en nuestros hogares, en nuestras comunidades, pero por sobretodo en nuestros puesto de trabajo.
La solidaridad es fundamental para el desarrollo de un óptimo clima organizacional, razón por la cual la gerencia debe propiciar políticas tendientes a estrechar no solo los vínculos entre los trabajadores sino el espíritu de cooperación entre los distintos niveles de la organización, donde más allá de las diferencias de cargos, los individuos se sientan identificados con la organización, siendo sus principales dolientes, sintiendo y padeciendo todo lo que en bien o en mal le toque afrontar ante las grandes adversidades que implica la libre competencia y un mercado sumamente dinámico.
En la práctica es común ver que los empresarios se preocupan más por la productividad entendida en cifras que por la productividad entendida en bienestar de su personal, pues no es un secreto que una buena política interna que fomente el mejoramiento del clima organizacional afectará positivamente el nivel de renta percibido, la realidad es que muchos olvidan tal premisa.
La solidaridad, más allá de hacer crecer a los individuos, hará crecer la organización de forma paulatina logrando así mantener su posicionamiento y más que eso garantizando el cumplimiento de los objetivos y fines trazados.
viernes, 29 de mayo de 2009
EVALUACIÓN DE LA ILUMINACIÓN EN LOS PUESTOS DE TRABAJO DE UNA EMPRESA PETROLERA
Con la entrada en vigencia de la ley orgánica de prevención, condiciones y medio ambiente de trabajo, se obliga al patrono a garantizar que el lugar en donde sus trabajadores prestan sus servicios se encuentren en condiciones óptimas de higiene y seguridad, es por ello que deben adoptar todas las medidas necesarias a los fines de garantizar elevados estándares de calidad en su planta física, no solo para obtener condiciones seguras, sino también para reducir la incidencia de accidentes y enfermedades dentro de los lugares de trabajo.
En nuestro país las normas CONVENIN desarrollan una normativa específica para la iluminación de los puestos de trabajo en la cual está signada con el número 2249-93, y lleva por nombre “Norma Venezolana de iluminación en tareas y áreas de Trabajo”. En esta normativa se señalan los valores de iluminación recomendada como normal a los fines de obtener un desempeño visual eficiente en las diversas áreas de trabajo, así como para las tareas visuales específicas que se desarrollan bajo condiciones de iluminación artificial.
Aunado a ello, esta normativa señala los valores de iluminación de emergencia para la evacuación, seguridad y resguardo, así como un conjunto de recomendaciones para decidir sobre los valores razonables para la iluminación de reemplazo.
El estudio consistió en evaluar la iluminación en los puestos de trabajo, oficinas y talleres de Petróleos de Venezuela, S. A., los resultados arrojaron que existe una alta probabilidad de incidencia de enfermedades ocupacionales vinculadas a la disminución de la capacidad visual, cansancio, malestar corporal, lo cual viene acompañado de baja productividad y por ende en pérdidas de tipo económico. Se pudo apreciar que existía gran cantidad de luminarias defectuosas, lo que provoca una iluminación por debajo de los estándares exigidos por la normativa.
Tal situación es preocupante por cuanto al ser la principal industria venezolana, y aunado a ello, la principal fuente de financiamiento de nuestra economía, es un tanto contradictorio que no brinde las condiciones mínimas necesarias para mantener una iluminación acorde a los distintos puestos de trabajo, para así evitar que en forma paulatina aumenten los niveles de deficiencias visuales en el personal de nuestra industria petrolera.
En nuestro país las normas CONVENIN desarrollan una normativa específica para la iluminación de los puestos de trabajo en la cual está signada con el número 2249-93, y lleva por nombre “Norma Venezolana de iluminación en tareas y áreas de Trabajo”. En esta normativa se señalan los valores de iluminación recomendada como normal a los fines de obtener un desempeño visual eficiente en las diversas áreas de trabajo, así como para las tareas visuales específicas que se desarrollan bajo condiciones de iluminación artificial.
Aunado a ello, esta normativa señala los valores de iluminación de emergencia para la evacuación, seguridad y resguardo, así como un conjunto de recomendaciones para decidir sobre los valores razonables para la iluminación de reemplazo.
El estudio consistió en evaluar la iluminación en los puestos de trabajo, oficinas y talleres de Petróleos de Venezuela, S. A., los resultados arrojaron que existe una alta probabilidad de incidencia de enfermedades ocupacionales vinculadas a la disminución de la capacidad visual, cansancio, malestar corporal, lo cual viene acompañado de baja productividad y por ende en pérdidas de tipo económico. Se pudo apreciar que existía gran cantidad de luminarias defectuosas, lo que provoca una iluminación por debajo de los estándares exigidos por la normativa.
Tal situación es preocupante por cuanto al ser la principal industria venezolana, y aunado a ello, la principal fuente de financiamiento de nuestra economía, es un tanto contradictorio que no brinde las condiciones mínimas necesarias para mantener una iluminación acorde a los distintos puestos de trabajo, para así evitar que en forma paulatina aumenten los niveles de deficiencias visuales en el personal de nuestra industria petrolera.
Análisis de la competitividad como Elemento de Sostenibilidad y Eficiencia de las Cooperativas.
Si partimos del hecho que las cooperativas han sido concebidas en nuestro país desde el punto de vista legal como asociaciones abiertas y flexibles, de hecho y derecho cooperativo, de la Economía Social y Participativa, autónomas, de personas que se unen mediante un proceso y acuerdo voluntario, para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes, para generar bienestar integral, colectivo y personal, por medio de procesos y empresas de propiedad colectiva, gestionadas y controladas democráticamente; encontramos que si bien es cierto, el legislador mantiene una clara visión de esta forma de asociación, nos encontramos en la práctica que la realidad se contrapone en gran medida a todo el conjunto de valores y preceptos que de forma magnifica se plasman en la legislación especial que regula la materia.
Ayuda mutua, esfuerzo propio, democracia, igualdad, equidad y solidaridad deberían ser sus principios rectores, además de valores éticos de honestidad, transparencia, responsabilidad social y compromiso, sin embargo, la realidad venezolana en materia de cooperativismo no es del todo optimista. El mercado, la competitividad, la falta de apoyo gubernamental, la falta de valores, el financiamiento y muchos más factores ponen en tela de juicio la efectividad de dicha forma organizativa.
Los sectores transporte y agrícolas, son en nuestro país los bastiones de esta forma asociativa, en donde transportistas y agricultores se unen a los fines de mejorar la eficiencia y productividad, en el sentido de poder acceder a créditos, adquirir insumos, y en general, hacer sus actividades productivas – servicios, más accesibles al público, en razón de que sus costos operativos bajan considerablemente, además de fomentar el empleo y reducir los niveles de pobreza.
Ahora bien, el desarrollo del cooperativismo ha tenido sus altibajos, la inconsistencia en las políticas gubernamentales, y más que eso, el grave deterioro del capital social en nuestro país, ha provocado que los intereses particulares priven sobre los colectivos, dificultando así el logro del mayor nivel de bienestar para los asociados. El Ejecutivo ha adoptado medidas financieras para rescatar las cooperativas existentes (creación de entes de financiamiento), que por cierto, van en constante decadencia y desaparición de la esfera económica venezolana, pero sólo han sido pequeños paliativos, pues la realidad por más que pretenda negarse, arropa las ficciones que muy a menudo sostienen organismos gubernamentales para señalar que el cooperativismo en nuestro país está fortalecido y más que eso, se encuentra en pleno apogeo.
Es necesario crear conciencia, pero no debemos caer en la falsa concepción de que el Estado Venezolano como máximo benefactor va a venir a solucionar la problemática, sino que por el contrario, le compete a los mismos miembros de estas asociaciones sumar los esfuerzos necesarios para hacer frente a los desafíos que les impone el mercado.
Ayuda mutua, esfuerzo propio, democracia, igualdad, equidad y solidaridad deberían ser sus principios rectores, además de valores éticos de honestidad, transparencia, responsabilidad social y compromiso, sin embargo, la realidad venezolana en materia de cooperativismo no es del todo optimista. El mercado, la competitividad, la falta de apoyo gubernamental, la falta de valores, el financiamiento y muchos más factores ponen en tela de juicio la efectividad de dicha forma organizativa.
Los sectores transporte y agrícolas, son en nuestro país los bastiones de esta forma asociativa, en donde transportistas y agricultores se unen a los fines de mejorar la eficiencia y productividad, en el sentido de poder acceder a créditos, adquirir insumos, y en general, hacer sus actividades productivas – servicios, más accesibles al público, en razón de que sus costos operativos bajan considerablemente, además de fomentar el empleo y reducir los niveles de pobreza.
Ahora bien, el desarrollo del cooperativismo ha tenido sus altibajos, la inconsistencia en las políticas gubernamentales, y más que eso, el grave deterioro del capital social en nuestro país, ha provocado que los intereses particulares priven sobre los colectivos, dificultando así el logro del mayor nivel de bienestar para los asociados. El Ejecutivo ha adoptado medidas financieras para rescatar las cooperativas existentes (creación de entes de financiamiento), que por cierto, van en constante decadencia y desaparición de la esfera económica venezolana, pero sólo han sido pequeños paliativos, pues la realidad por más que pretenda negarse, arropa las ficciones que muy a menudo sostienen organismos gubernamentales para señalar que el cooperativismo en nuestro país está fortalecido y más que eso, se encuentra en pleno apogeo.
Es necesario crear conciencia, pero no debemos caer en la falsa concepción de que el Estado Venezolano como máximo benefactor va a venir a solucionar la problemática, sino que por el contrario, le compete a los mismos miembros de estas asociaciones sumar los esfuerzos necesarios para hacer frente a los desafíos que les impone el mercado.
sábado, 23 de mayo de 2009
LA SERVUCCIÓN Y LA CALIDAD EN LA FABRICACIÓN DEL SERVICIO
La servucción es un estilo de gerencia basado en un conjunto de procesos, procedimientos y actividades, orienta las acciones para la fabricación, distribución y consumo de un determinado servicio en términos de calidad.
El servicio debe ser mejorado mediante la gestión de calidad antes de programar cambios, ya que la satisfacción del cliente es lograda en el grado de sus requerimientos son cumplidos. Es importante resaltar que la calidad va a estar en relación con la eficacia de la empresa en la gestión de expectativas de los clientes con la experiencia de los clientes, con los productos de la competencia y la calidad final de servicio donde se toman las opiniones de terceros.
La percepción de calidad de un servicio es totalmente diferente a la de la calidad asociada a un producto, ya que en esta se coloca el producto en el mercado para evitar fallas que puedan provocar desajuste.
La calidad del servicio, la demarca el cliente, él es uno de los actores, productor y a su vez consumidor. En este sentido toda organización tiene que adoptar un sistema de gestión que incluya elementos tangibles y no tangibles para evaluar los procesos involucrados en la fabricación del servicio.
La prestación del servicio debe ser evaluada con criterios definidos de aceptación para que las exigencias del servicio sean detectables y medibles. Para ello se debe tener en primer lugar un grupo e indicadores cuantitativos relativos a la cantidad o grado en que su solicitud es cubierta. En segundo lugar indicadores cualitativos determinados por características relativas del servicio recibido. Se considera necesario hacer uso de la estadística para determinar las tendencias que aventajan o limitan la prestación del servicio, así como el grado de satisfacción o insatisfacción del cliente.
En la cultura de servicios se puede afirmar que la interacción entre clientes y prestadores del servicio se traduce como un nivel de implicación del personal en contacto, según sea la participación y educación tanto del cliente como del personal en esta interacción se ponen en práctica valores, principios y criterios que sirven de base a este proceso.
Se hace necesario resaltar que el entrenamiento de los prestadores del servicio es imprescindible para que permanezcan en un aprendizaje continuo sobre la valoración de los indicadores que generan la participación del cliente en la prestación del servicio.
El prestador del servicio debe jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicios, dentro de los cuales no podrían faltar los que permiten evaluar la satisfacción de forma permanente, una vez efectuada la jerarquización se deben efectuar procedimientos para que la calidad se mantenga y mejore a través del tiempo y en tercer lugar se debe organizar una base de datos para que sirva de base a la mejora continua de servicio.
Los gerentes y líderes hoy día han considerado a los servicios como elemento clave de su competitividad y éxito. A medida que se incrementan las exigencias de los clientes los competidores mejorarán la oferta de servicio como respuesta a la calificación de los usuarios, como ejemplo práctico son tomadas las cooperativas productoras y de servicios, las cuales están perfectamente relacionadas con la promoción de una cultura de servicio.
El servicio debe ser mejorado mediante la gestión de calidad antes de programar cambios, ya que la satisfacción del cliente es lograda en el grado de sus requerimientos son cumplidos. Es importante resaltar que la calidad va a estar en relación con la eficacia de la empresa en la gestión de expectativas de los clientes con la experiencia de los clientes, con los productos de la competencia y la calidad final de servicio donde se toman las opiniones de terceros.
La percepción de calidad de un servicio es totalmente diferente a la de la calidad asociada a un producto, ya que en esta se coloca el producto en el mercado para evitar fallas que puedan provocar desajuste.
La calidad del servicio, la demarca el cliente, él es uno de los actores, productor y a su vez consumidor. En este sentido toda organización tiene que adoptar un sistema de gestión que incluya elementos tangibles y no tangibles para evaluar los procesos involucrados en la fabricación del servicio.
La prestación del servicio debe ser evaluada con criterios definidos de aceptación para que las exigencias del servicio sean detectables y medibles. Para ello se debe tener en primer lugar un grupo e indicadores cuantitativos relativos a la cantidad o grado en que su solicitud es cubierta. En segundo lugar indicadores cualitativos determinados por características relativas del servicio recibido. Se considera necesario hacer uso de la estadística para determinar las tendencias que aventajan o limitan la prestación del servicio, así como el grado de satisfacción o insatisfacción del cliente.
En la cultura de servicios se puede afirmar que la interacción entre clientes y prestadores del servicio se traduce como un nivel de implicación del personal en contacto, según sea la participación y educación tanto del cliente como del personal en esta interacción se ponen en práctica valores, principios y criterios que sirven de base a este proceso.
Se hace necesario resaltar que el entrenamiento de los prestadores del servicio es imprescindible para que permanezcan en un aprendizaje continuo sobre la valoración de los indicadores que generan la participación del cliente en la prestación del servicio.
El prestador del servicio debe jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicios, dentro de los cuales no podrían faltar los que permiten evaluar la satisfacción de forma permanente, una vez efectuada la jerarquización se deben efectuar procedimientos para que la calidad se mantenga y mejore a través del tiempo y en tercer lugar se debe organizar una base de datos para que sirva de base a la mejora continua de servicio.
Los gerentes y líderes hoy día han considerado a los servicios como elemento clave de su competitividad y éxito. A medida que se incrementan las exigencias de los clientes los competidores mejorarán la oferta de servicio como respuesta a la calificación de los usuarios, como ejemplo práctico son tomadas las cooperativas productoras y de servicios, las cuales están perfectamente relacionadas con la promoción de una cultura de servicio.
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