La servucción es un estilo de gerencia basado en un conjunto de procesos, procedimientos y actividades, orienta las acciones para la fabricación, distribución y consumo de un determinado servicio en términos de calidad.
El servicio debe ser mejorado mediante la gestión de calidad antes de programar cambios, ya que la satisfacción del cliente es lograda en el grado de sus requerimientos son cumplidos. Es importante resaltar que la calidad va a estar en relación con la eficacia de la empresa en la gestión de expectativas de los clientes con la experiencia de los clientes, con los productos de la competencia y la calidad final de servicio donde se toman las opiniones de terceros.
La percepción de calidad de un servicio es totalmente diferente a la de la calidad asociada a un producto, ya que en esta se coloca el producto en el mercado para evitar fallas que puedan provocar desajuste.
La calidad del servicio, la demarca el cliente, él es uno de los actores, productor y a su vez consumidor. En este sentido toda organización tiene que adoptar un sistema de gestión que incluya elementos tangibles y no tangibles para evaluar los procesos involucrados en la fabricación del servicio.
La prestación del servicio debe ser evaluada con criterios definidos de aceptación para que las exigencias del servicio sean detectables y medibles. Para ello se debe tener en primer lugar un grupo e indicadores cuantitativos relativos a la cantidad o grado en que su solicitud es cubierta. En segundo lugar indicadores cualitativos determinados por características relativas del servicio recibido. Se considera necesario hacer uso de la estadística para determinar las tendencias que aventajan o limitan la prestación del servicio, así como el grado de satisfacción o insatisfacción del cliente.
En la cultura de servicios se puede afirmar que la interacción entre clientes y prestadores del servicio se traduce como un nivel de implicación del personal en contacto, según sea la participación y educación tanto del cliente como del personal en esta interacción se ponen en práctica valores, principios y criterios que sirven de base a este proceso.
Se hace necesario resaltar que el entrenamiento de los prestadores del servicio es imprescindible para que permanezcan en un aprendizaje continuo sobre la valoración de los indicadores que generan la participación del cliente en la prestación del servicio.
El prestador del servicio debe jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicios, dentro de los cuales no podrían faltar los que permiten evaluar la satisfacción de forma permanente, una vez efectuada la jerarquización se deben efectuar procedimientos para que la calidad se mantenga y mejore a través del tiempo y en tercer lugar se debe organizar una base de datos para que sirva de base a la mejora continua de servicio.
Los gerentes y líderes hoy día han considerado a los servicios como elemento clave de su competitividad y éxito. A medida que se incrementan las exigencias de los clientes los competidores mejorarán la oferta de servicio como respuesta a la calificación de los usuarios, como ejemplo práctico son tomadas las cooperativas productoras y de servicios, las cuales están perfectamente relacionadas con la promoción de una cultura de servicio.
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